"El valor de Confortel es la atención y calidad que damos a nuestros clientes"

Luis Martín en la puerta de entrada al hotel
Abierto en 1992, al amparo de la EXPO de Sevilla, el hotel Confortel de Islantilla, es uno de los buques insignias de la cadena, el emblema de lo que es hoy en España un hotel accesible. Su actual director, comenzó su carrera profesional como recepcionista del hotel. Desde noviembre de 2006 dirige la vida de 344 habitaciones con la previsión de una ocupación media del 90 por ciento en este verano de crisis.

¿En qué hotel de qué ciudad del mundo pasaría una noche para no olvidar?
No tengo ninguno en particular, quizá en islas paradisíacas como Taití, las Bali, Tailandia, Kenia, las Mauricio. Sí que me gustaría visitar estas islas que tienen los hoteles que están metidos en el Índico.

¿Qué es lo primero en lo que se fija cuando va a una habitación de hotel que no es Confortel?
En todo, en todos los detalles. Te fijas cómo está de limpia la habitación. Pero sobre todo el mantenimiento. Enseguida miras las paredes, los techos, los armarios, las molduras, los cuartos de baño, al final das un paso genérico a todo.

¿Dónde y cuándo veranea usted?
La verdad es que veraneo cuando todo el mundo está trabajando, en enero o febrero. Me suelo quedar con mi familia en casa y luego hago algún viaje como a Eurodisney, donde he ido este año.

Y cuando sale siempre va a hotel o prefiere probar casas rurales, balenarios u otras opciones como camping.
Siempre hotel. Una vez que sales, ya que sales poco, prefieres tener todo por delante, el desayuno, la comida y la cena.

¿Qué es lo que más le preocupa en temporada alta con ese casi 90% de ocupación que esperan en verano?
Nada, no me preocupa nada, que lleguemos al 90%. Hombre, siempre vigilas sobre todo la seguridad, la de los niños, potenciamos mucho los servicios y no ahorramos gastos en la seguridad de nuestros clientes, sobre todo de los niños. Pero preocuparme no me preocupa nada.

El cliente alemán es muy distinto al español ¿o cada vez nos parecemos más?
Es muy rígido. Si quedas con él en cinco minutos en el mostrador, en cinco minutos baja. Cumple a rajatabla los horarios, pero es un cliente bueno. Exige lo que compra, pero después es un buen cliente. Pero el cliente aleman se está perdiendo porque se está quedando en el Algarve, nosotros trabajamos sobre todo con españoles y después portugueses e ingleses.

¿Cuál cree que es el valor añadido de Confortel, el estilo que marca la diferencia con respecto a la competencia?
Es la atención que tenemos a los clientes además de unos servicios excelentes al primer nivel que cualquier otra cadena hotelera. Tenemos una carta de almohadas, de pijamas, una animación muy, muy potente, muy enfocada al cliente familiar, con guardería, con un club amigos, este año tenemos una serie de servicios nuevos, como la confortacampada, en la que los niños van a estar en tiendas de campaña durmiendo para que ellos mismos se vean independientes de sus padres. El valor es la atención y calidad tan esmerada y tan personalizada que damos a nuestros clientes.

El hotel de Islantilla ¿es el buque insignia de la cadena?
No, sinceramente no. Ahora mismo los hoteles Acqua pueden ser los buques insignia de la cadena por modernidad, por infraestructuras, por todo.

¿Qué hace diferente al Confortel Islantilla del resto de hoteles de la cadena?
No creo que haya ningún tipo de diferencia porque la Cadena tiene procedimientos marcados. La diferencia es el clima que encontramos. Huelva es diferente, sabes que te va a acompañar siempre el sol. El bueno tiempo que reina siempre en la zona y las horas de luz al año.

Dígame la verdad, ¿le tiene envidia en algo al Confortel Calas de Conil?
No, no ninguna –se ríe-. Ninguna o toda. Me encanta el Calas de Conil, está en una zona privilegiada, con una cala privada solo y exclusivamente para los clientes del hotel. Es fantástico, muy bonito. Tiene una buena zona de piscina igual que nosotros, las habitaciones son muy amplias, tienen unas vistas fantásticas, actuaciones musicales y guardería igual que nosotros. Es otro estilo, trabajan el todo incluido, nosotros trabajamos los tres tipos de régimenes, pero prácticamente es muy, muy parecido a éste.

“El AVE es necesario que llegue a Huelva ya”

En menos de tres años le han salido tres competidores de cuatro estrellas a este hotel. La competencia es feroz, imagino?
Totalmente. El problema que tiene Huelva, es que, además que las plazas hoteleras están creciendo a un ritmo bastante elevado, son las comunciaciones. A Huelva le hacen falta unos medios de transporte como a Málaga o a Sevilla. El AVE es necesario que llegue a Huelva pero ya. A ver si los políticos se ponen de acuerdo. Sería un auténtico pelotazo que llegase el AVE hasta Ayamonte.

¿Cuál es el cliente más distinguido que le ha tocado atender?

Distinguidos para mí son todos. Famosos, como hemos tenido el Festival de Cine de Islantilla, ha venido recientemente Miguel Ángel Silvestre, el Duque, protagonista de la serie en el ‘Sin tetas no hay paraíso’. Pero los más distinguidos son los que nos conocen desde el principio, con sus hijos, que los vemos creciendo y nos conocen con sus nombres.

¿Y lo más raro que le han pedido para una habitación?
Hace dos años un cliente nos pidió que tiraramos un tabique y que compraramos muebles nuevos porque no se encontraba bien situado en la habitación. Nos costó bastante convencerle de que en Confortel Islantilla podemos hacer de todo menos levantar y tirar tabiques.

¿Madrugan mucho sus clientes para apropiarse de la hamaca de la piscina?
Hay de todo. El portugués y el inglés sí. Ahora tenemos un 70% español, un 20% portugués y el resto sería inglés, que es el que más madruga. A las 8 de la mañana ya están tomando el sol en la piscina. El español no madruga para eso, pero no solemos tener problemas con las hamacas.

Sea sincero, ¿no de la pena que muchos no disfruten de la playa por culpa de las excelentes instalaciones del hotel?
Sí lo disfrutan. Es por años y por temporadas. Hay veranos que está el hotel lleno, con 800 clientes, te vas a las 12.00 horas a la piscina y están todos fuera en la playa y otros años es todo lo contrario. La verdad es que los clientes suelen disfrutar de la fantástica playa que tenemos, que es una de las mejores de toda España, diría yo.

Qué porcentaje de las reservas se realizan por Internet. ¿Internet les ha cambiado mucho la vida? ¿Se la ha facilitado, o se la ha complicado?
Cuantas más líneas de ingresos tenga cualquier empresa mejor. Internet ha sido un boom en los últimos años. Aunque a nivel vacacional no está muy potenciado porque el cliente tradicional se inclina todavía mucho por las mayoristas. Pero las agencias llegará un momento en que terminarán desapareciendo y será todo Internet.

Islantilla es también la playa de Lepe. Cuénteme el último chiste que le hayan contado.
No soy muy de chistes. No me viene ninguno a la memoria.

¿Le teme a la crisis? Perdón, me refería al período de desaceleración económica.
La verdad es que sí. Ahora mismo no nos preocupa mucho porque creo que estamos muy bien posicionados y contamos con una clientela bastante buena. Pero es verdad que se nota bastante, y quien diga que no, se equivoca. Ahora en verano es cuando diremos si estamos en crisis o no.

¿Usted entró en el mundo de la hostelería por vocación?
Sí fue por vocación. Me gustaba, me llamaron para entrar de botones en 1995. Luego fui pasando por todos los puestos del hotel, restaurante, economato, cocina, ayudante de recepción, recepcionista de noche, jefe de reservas y jefe de recepción.

O sea que usted es el claro ejemplo de que desde abajo se puede llegar a lo más alto en el ámbito de la hostelería.
Llevo 13 años en Confotel Islantilla y toda mi profesión está ligada a este hotel que se abrió en 1992.

Como director de hotel se siente más director general de una empresa mediana o padre de una gran familia.
No, no, eres un director general de tu hotel, en el cual hay muchas familias que viven de esto. Todos estamos en el mismo barco, sin el equipo no llegaríamos a ningún lado para llegar a los objetivos marcados.

La reacción de los clientes al ver trabajadores con algún tipo de discapacidad es siempre satisfactoria ¿o todavía hay que superar barreras incluso en verano?

Hay de todo, pero la verdad, es que ya no está a la orden del día que un cliente se vea en apuros por ver a una persona con discapacidad. No tenemos ningún tipo de problemas de barreras.

L.G.